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Coordenadora -Call Center

Disponível para : Rio de Janeiro, RJ


Resumo de qualificações

•Sólida experiência em processos e estruturas voltados para o relacionamento com clientes em empresas de grande porte como O GLOBO e Michelin.
•Vivência em administrar processos de front end e back office.
•Prática na execução de atividades de Promoção e Publicidade.
•Experiência na elaboração de relatórios gerenciais, análise de indicadores de performance e planejamento.
•Conhecimentos do Código de Defesa do Consumidor aplicados na melhoria dos processos de atendimento aos clientes.
•Experiente em gerenciar o relacionamento com os clientes através dos diversos canais de contato: 0800, Internet, Fax, Cartas e outros.
•Hábil em supervisionar e treinar/motivar equipes, visando a melhoria de performance para a redução de custos.
•Prática na melhoria do tempo médio de atendimento (TMA), tratamento de fila de espera, call back, CTI, entre outras.
•Facilidade de relacionamento interpessoal, flexibilidade e perfil voltado para auto desenvolvimento e desafios.


Conhecimentos

- Amplos conhecimentos de telemarketing receptivo e ativo.
-Implantação do Serviço de Atendimento ao Consumidor do Grupo Michelin,implementando procedimentos,elevando a qualidade do atendimento e reduzindo o tempo de resposta das reclamações.
-Experiente em atuar nas consultas de maior criticidade junto ao Procon e/ou Juizado de Causas Especiais.
-Acompanhamento das interações de clientes e gerenciamento das operações de retaguarda.
-Implantação do Projeto CRM na Michelin, participando ainda da revisão de todos os processos do Call Center, do Marketing, do Fluxo e da área Comercial.
-Atuação na revisão dos processos de estorno e devolução de pagamentos por cartão de crédito no departamento de atendimento aos assinantes do O GLOBO, reduzindo o tempo de resposta e custos. Responsável pelo relacionamento com as administradoras de cartão de crédito.
-Implantação do Projeto ERP na Michelin.
-Elaboração de mapa de vendas.


Experiência profissional

2004-2005 ATUAL – ATUALIZAÇÕES E RECICLAGENS LTDA. Coordenadora de Telemarketing Ativo e Receptivo

1999-2003 SOCIEDADE MICHELIN PARTICIP. IND. E COM. LTDA. (Michelin) Coordenadora do Serviço de Atendimento ao Consumidor

1994-1998 JORNAL O GLOBO Assistente Back Office

1992-1994 UNISYS ELETRÔNICA LTDA.
Estagiária de Comunicação Social (Relações Públicas)

1991-1992 RÁDIO FM 105 e RÁDIO CIDADE
Estagiária de Comunicação Social (Publicidade e Propaganda)


Escolaridade

Comunicação Social - Publicidade e Propaganda/ Relações Públicas - Instituição: Faculdades Integradas Hélio Alonso (Facha)


Línguas

Inglês- Avançado
Espanhol - Básico


Dados pessoais

Brasileira, 33anos, casada

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